Müşteriyi dinlemek: yorumlar, anketler, arama verisi

6 dakika, 10 adım, modülün 3/5. antrenmanı

Bir sonraki kampanya için yapılan beyin fırtınası çoğu zaman ekibin beğendiği sloganlarla biter. Bu arada markanın yorumlarında, destek e-postalarında ve arama sorgularında, alıcıların kendi sorunlarını anlatırken kullandığı ifadeler aylardır okunmadan bekler. Toplantı odasında yazılan reklamlar çoğu zaman rakiplerinkine benzer. Müşterilerin zaten yazdıklarından bu kelimeleri çekip çıkarmayı bilirsen mesajların kanıta dayanır ve biri reklamın neden böyle dediğini sorduğunda savunabilirsin.

Sonunda ne yapabileceksin

Bu antrenmanın sonunda yorumlardan, anketlerden ve arama verisinden içgörü çıkarabilecek, bu içgörüyü reklam mesajına ve ürün kararına çevirebileceksin.

İlk bakış: Müşterinin kelimeleri en iyi reklam metnidir

Müşterin ürününü nasıl anlatıyorsa, reklamın da öyle konuşmalı. Bu kelimeleri üç yerde bulursun: yorumlar, anketler ve arama verisi. Trendyol, Hepsiburada, Google Haritalar ve şikayet sitelerindeki yorumlar neyi sevdiklerini ve neden kızdıklarını söyler. Anket, sorduğun soruya cevap verir. Arama verisi ise insanların kimseye söylemeden Google'a yazdığını gösterir. Üçü birlikte tahmini gerçeğe çevirir.

Bu antrenmanda neler var

1Müşterinin kelimeleri en iyi reklam metnidir
2Vaka: Yorumlarda saklı içgörü
3Anket ve birinci taraf veri
4Arama verisi: yüksek sesle söylenmeyenler
5Vaka: Pilates stüdyosu hangi sayfayı açmalı?
6AI ile yorum analizi: hızlı ama doğrula
7Vaka: AI “fiyat” diyor, sen ne diyorsun?

Bu antrenmandan bir soru: Yorumlarda saklı içgörü

Yeşil Bahçe Kozmetik'in nemlendiricisi Trendyol'da ayda yaklaşık 300 adet satıyor. Marka reklamlarında “Doğal içerikli nemlendirici” diyor. Son yorumlardan bir örnek aşağıda.

Yorum 1 · 5★: “Yağlı cildim var, ilk defa bir krem parlama yapmadı.”
Yorum 2 · 5★: “Makyaj altına harika, akşama kadar parlamıyorum.”
Yorum 3 · 2★: “Ürüne sözüm yok ama kapak kargoda açılmış, kutu kremle doluydu.”
Yorum 4 · 5★: “Karma cildim için aradığım hafiflik, hiç yapışmıyor.”
Yorum 5 · 3★: “Güzel ama bu sefer de kapak açık geldi, üzüldüm.”

Bu yorumlara bakarak ilk olarak ne yaparsın?

Reklamı olduğu gibi bırak; puan ortalaması zaten yüksek
Düşük puanlı yorumları platforma şikayet edip kaldırtmaya çalış
Reklam mesajını “parlama yapmayan hafif nem” üzerine kur; kapak sorununu hemen ürün ve depo ekibine ilet
Fiyatı düşür; düşük puanlar fiyattan memnuniyetsizliği gösteriyor

Önce kendi cevabını seç, sonra aşağıdaki gerekçeyi aç.

Cevabı ve gerekçesini göster

Cevap: C. Reklam mesajını “parlama yapmayan hafif nem” üzerine kur; kapak sorununu hemen ürün ve depo ekibine ilet

Yorumlar iki şey söylüyor: Müşteri ürünü “parlatmıyor, hafif” diye seviyor; markanın “doğal” vaadini ise hiç anmıyor. Mesajı müşterinin diliyle kurarsın. Kapak şikayeti tekrar ediyor; bu bir paketleme sorunu ve reklamla çözülmez. Düşük puanları kaldırtmaya çalışmak en büyük hatadır: En değerli uyarıyı susturursun.

Diğer adımlar da böyle işler: önce sen karar verirsin, sonra her seçeneğin neden doğru ya da yanlış olduğunu görürsün.

Burada nasıl pratik yaparsın

4 kısa kavram kartı
1 çoktan seçmeli soru
Gerçekçi rakamlarla 3 kampanya vakası
1 sıralama alıştırması
1 adım adım hesaplama